1.“互联网+政务服务”战略推动

早在2016年，《国务院关于加快推进“互联网+政务服务” 工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）（点击可直接跳转）便明确指出，要做好宣传推广和引导工作，借助网络平台让政务服务触达更多群众，提升“互联网 + 政务服务”的社会认知度与群众认同感。这一政策为政务直播的诞生奠定了基础，促使政府部门积极探索通过直播等新兴互联网形式，打破传统政务服务的时空限制，将政策解读、业务办理指南等信息更直观、高效地传递给公众。

2.政务新媒体规范与发展指引

2018年12月底，国务院办公厅印发的关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》(国办发〔2018〕123号)（点击可直接跳转）着重强调，政务新媒体应积极发挥推进政务公开、强化解读回应的作用，传播党和政府的声音；同时，要加强政民互动，创新社会治理，走好网上群众路线。政务直播作为政务新媒体的重要表现形式，在此政策指引下，成为政府部门与民众实时沟通的桥梁。政府可通过直播平台，对民生政策、重大决策等进行深度解读，及时回应民众关切，收集民众意见，切实提升政府服务的透明度与公信力。

3.网络直播行业治理规范

《关于加强网络直播规范管理工作的指导意见》（国信办发文〔2021〕3号）（点击可直接跳转）鼓励社会各界广泛参与网络直播行业治理，倡导网络直播平台与政府、媒体、公众间进行充分的信息交流与有效沟通，旨在构建良好的网络直播舆论环境。这一政策对于政务直播同样具有重要意义，它确保了政务直播在规范、有序的环境中开展，保障直播内容的合法性、权威性，维护政府形象与公众利益。

4.政务服务效能提升的推广

《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）（点击可直接跳转）将内蒙古自治区“政务+直播” 服务新模式作为典型经验做法和有效制度机制，在全国范围内进行复制推广。这充分肯定了政务直播在提升政务服务效能方面的显著成效，激励更多地区借鉴成功经验，积极开展政务直播工作，推动政务服务从传统模式向数字化、智能化、高效化转变。

（二）地方层面的积极响应与落实

1.纳入“放管服”改革考核指标

多地政府积极响应国家政策，将政务直播纳入“放管服”改革考核指标体系。例如，内蒙古自治区印发了《内蒙古自治区“政务服务+直播”服务模式实施方案》，明确直播目标与任务，从制度层面保障政务直播的有序开展。通过设定具体的考核标准，激励各级政府部门积极探索政务直播的创新应用，优化直播内容与形式，提高直播服务质量，切实为企业和群众办实事、解难题。

2.深度融合政务公开与服务

以长沙市为例，《长沙市2024年政府信息公开工作年度报告》显示，长沙市将政务公开与政务服务深度融合，全年开展354场形式多样、贴近群众的“政务公开主题日”活动及政务直播间等活动。通过这些活动，企业和群众能够多渠道、多方位、多角度了解并参与政务服务工作。长沙市在政务直播方面的积极实践，充分体现了地方政府在落实国家政策过程中，结合本地实际情况，创新政务服务方式，提升政务服务水平，不断满足民众日益增长的政务服务需求。

3.服务精准触达与供给

朝阳县以“抖音政务号”为切口，破解政务服务“我能做很多”与群众“我不知道如何去做”之间的信息不对称问题，持续发布业务讲解，政务资讯，增加政务服务的透明度和知晓率，拉近政府和群众之间的距离，提升群众的获得感、满意度。县委书记专门批示肯定数据局创新服务模式，提升服务质量，成为县域营商环境优化的创新样本。

（一）政务直播覆盖范围

目前暂无公开的全国范围内开展政务直播工作的单位总数统计数据。但从部分公开信息可知，人社、交管等多个部门及各地众多政务服务中心已积极投入其中：

人社部门：截至 2024年10月，全国人社系统开通抖音政务号1300余个，这些账号均有开展政务直播相关工作，且直播带岗场次呈快速增长趋势，2024年1-10月共开展直播带岗4.69 万场。（数据来源中国劳动和社会保障科学研究院《就业公共服务领域直播带岗发展报告》）

交管部门：在2025年“全国中小学生安全教育日”来临之际，全国22省市公安交管部门为孩子们联合直播“知危险 会避险”交通安全主题课。

政务服务中心：各地政务服务中心等部门也广泛开展政务直播。如呼伦贝尔市政务服务中心2024年共举办直播活动23期；乌审旗政务服务与数据管理局2024年共开展直播127场；截至2025年6月达拉特旗已累计开展直播120余场；大连甘井子区通过在线直播解答+公众号回顾高频问题方式，打造政务服务新体验；深圳福田区开展AI数字人政务服务直播活动。

（二）政务直播主要内容

1.高频业务直播：高频事项专场解读，如企业注册、医保报销。

2.政策解读直播：针对自治区级新政，如营商环境优化、民生补贴等，邀请部门负责人解读。

3.办事指南直播：介绍各类政务服务事项办理流程，如退休养老金办理，线上政务平台操作教程、材料准备清单演示，线下办理方式等。

4.互动问答直播：高频事项“你问我答”，可邀请高频业务部门负责人参与解答。

5.民生热点直播：老旧小区改造规划、学区划分答疑、反诈宣传等。

6.直播+在线帮办：设立在线帮办岗，配合专场直播主题，跟进群众咨询、帮办、预审等材料审核问题，复杂问题对接部门处理，通过“视频帮办”功能远程指导材料提交。

目前全国范围内越来越多政务中心开展政务直播工作，这既是技术发展的必然趋势，也反映了政务服务理念的深刻转变。

（一）提升政务服务效率和便捷性

传统政务服务中，群众常因不了解办事流程和所需资料多次跑腿。政务直播可在线讲解业务办理流程、政策信息等，实时答疑解惑，让群众少跑腿甚至不跑腿。武夷山市通过政务直播间详细解读茶产业一类事链条式服务，从办理营业执照、食品经营许可证等高频事项，到商标注册条形码申请，商标维权咨询等增值化服务，为茶企茶人提供一站式办事解读。

（二）加强政府与群众互动交流

政务直播能让政企、政民如“面对面”般实时沟通，相比网络留言板等传统方式，互动性更强。工作人员可以在直播间直接回应群众的问题和关切，及时了解群众的需求和意见，拉近政府与群众的距离，增强群众对政府工作的参与感和认同感。 如酒泉市公积金直播专场，工作人员实时响应观众提问，针对如何提取公积金、如何参加灵活就业缴存公积金等高频问题进行实时解答，精准破解办事堵点困惑。

（三）提高政务公开透明度

通过直播宣讲最新政策、提供业务指导，解读延伸政务服务高频事项的“互联网＋政务服务”模式，能让企业群众直观地了解政务服务的每一环节，全面认识政府工作，推动政务工作公开化、透明化，提升政务工作的公信力。

（四）顺应互联网发展趋势

截至2024年12月，我国网络直播用户规模达到‌8.33亿‌，群众在哪里，政务服务的触角就要延伸到哪里。政务中心开展政务直播，是顺应互联网发展潮流，利用新媒体平台拓展政务服务渠道的重要举措，能让政务服务更广泛地覆盖群众。

（五）优化营商环境

政务直播可以为企业提供政策解读、业务指导等服务，帮助企业了解相关政策和办事流程，解决企业在经营过程中遇到的问题，为企业发展创造良好的环境，从而吸引更多投资，促进经济发展。如陵水县营商环境建设局携手陵水县市场监督管理局开展“企业服务”专题直播，打造“企业服务云课堂”，精准破解企业在市场准入、经营变更、信用管理等环节存在的政策盲区与操作痛点。

（六）回应社会热点问题

通过政务直播对热点问题进行权威解答，满足群众的信息需求，避免不实信息传播。如烟台市交通运输局在“12345”政务服务平台接听群众关于无人驾驶出租车的热线电话并进行网络直播，因问题与热搜相关且解答具有权威性，吸引了大量网友观看；黄石市下陆区邀请区婚姻登记处副主任在直播中重点解读自2025年5月10日起正式实施的新修订《婚姻登记条例》带来的重大变化。

政务直播在便民服务与政务公开中发挥重要作用，但在实践中面临多重风险与挑战，需系统性应对。

（一）运营舆情风险突出，易损害政府公信力

主播对政策解读不准确可能导致解答瑕疵；敏感话题回应不当、违禁词使用等可能引发公关危机甚至账号封禁。直播解答中缺乏场景化表达，易被公众视为“形式主义”，损害政府专业形象。此外，回复滞后、恶意评论引导舆论等问题，有可能进一步加剧舆情压力。

（二）跨部门协同机制不畅制约直播质量

政务直播需协同业务部门、外部专家共同参与，“业务部门不愿出镜、宣传部门不懂专业”的矛盾导致内容与执行脱节。职责划分不清易引发推诿扯皮，业务部门因保守心态对高关注度业务避而远之，限制了直播内容的全面性与服务深度。

（三）内容与技术层面隐患重重

为追求流量刷量、重复发布内容等行为可能触发平台限流或封号；平台算法更新快，非专业运营人员难以及时掌握平台运营规则，加剧违规风险。同时，政务直播高度依赖第三方平台，算法规则变化可能导致传播量骤降，稳定性难以保障。

（四）传播效果与运营可持续性存忧

部分官方政务视频号为规避舆情风险关闭评论区，然而缺乏互动运营易降低用户粘性，使账号沦为单向宣传工具。高质量内容需专业团队与资金支持，预算不足易导致内容粗制滥造，新技术应用滞后。复合型人才稀缺、兼职运营普遍、人员更替频繁等问题，导致内容更新依赖“领导催办”，可持续性不足。

（五）保守主义与形式主义反弹制约创新发展

运营人员因试错成本高倾向保守运营，同质化内容浪费资源且引发用户疲劳。若将播放量、粉丝数作为硬指标，易催生刷量买粉等造假行为，背离政务服务初衷，损害政府形象。

通辽市以“高效办成一件事”改革为核心，创新打造“1+9”“1带9”政务直播联动体系，实现市本级与9个旗县市区政务服务中心的全域协同。通过在各级政务服务大厅设立“视频办”窗口，融合“云窗口”线上服务与“帮办代办”线下支撑功能，系统性梳理医保、社保、企业开办等15个重点领域的1661项帮代办事项，形成覆盖群众高频办事需求的服务清单。这种“市级统筹+旗县落地”的联动机制，既保证了政策解读的统一性，又能精准对接各地区群众的差异化需求，真正实现政务服务从“线下跑”到“线上办”的转变，让群众享受到“一次不用跑”的便捷服务。

2.朝阳县：小切口破题，数据赋能直播提效

朝阳县数据局率先在全市政务服务系统内开通官方抖音号“朝阳县政务”，以此作为政务直播的主阵地。自2024年10月开通以来，该平台迅速成为传播政务信息、解答群众疑问的重要渠道。聚焦群众高频需求，每周三准时更新热点业务视频，围绕退休认证、社保、营业执照办理等民生事项制作短视频及直播，单条视频最高播放量达6.7万次。构建线上线下无缝服务，通过直播间预审材料、后台私信跟踪，推动“线上答疑”与“线下办理”无缝衔接。

3.深圳市税务局：AI数字人直播间，智能税务辅导新范式

深圳市税务局在数字化办税服务领域积极创新，推出 AI 数字人直播间。通过运用真人建模复刻、自然语言处理、实时渲染等前沿技术，打造出数字人讲师“深小娜”与“税小福”。该直播间集成了人工智能数字人、场景、互动、脚本、课件及分发等多种功能，在大语言和税务知识模型驱动下，实现部分真人讲师职能的替代，为纳税人缴费人提供7×24小时的全天候直播辅导与实时问答服务。直播形式丰富多样，包含可视答疑、PPT讲解、现场播报等。借助标签化管理，纳税人能快速定位所需政策信息。智能技术极大提升了工作效率，税务干部输入简要需求，系统即可在10分钟内完成脚本与PPT制作，经人工核对审核后发布，相比传统辅导模式，效率提升3倍以上，人力节省约75%。上线首月，便收获9034人次点赞，解答纳税人提问521人次，有效满足了纳税人的办税咨询需求。

一方面，AI数字人直播将得到更广泛应用。AI数字人直播可助推政务服务24小时“不断档”，未来AI数字人可能会更加智能，能够更加自然地与观众互动，解答更多复杂的问题。另一方面，利用大数据分析、智能语义解析等技术，精准收集群众反馈的高频问题，掌握群众真实需求，实现从“被动响应”走向“主动预判”，推进“被动式”服务向“主动化”服务转变。

（二）内容多样化

政务直播不再局限于政策解读和业务办理，将与更多领域融合。如与文化旅游结合，宣传本地文旅资源；与教育领域联动，开展教育政策解读和招生直播；与司法普法结合，“直播带案”，法官以案释法；与助农消费等相结合，推动本地特色品牌走向全国，助力农民增收与产业升级等。

（三）形式多元化

直播形式不断创新，除主题专场直播外，不断探索移动直播、AI数字人直播、外景直播等多样化直播方式。未来还可能会出现更多融合新技术、新场景的直播形式，如虚拟现实（VR）直播、全景直播等，提升观众的沉浸式体验。

（四）范围全域化

政务直播将从市级向区县、乡镇基层等更广泛的区域拓展，形成全域覆盖的政务直播体系。如通辽市构建“1+9”“1带9”联动模式，在市本级和9个旗县市区政务服务中心全面部署升级全时政务直播直办工作，未来这种全域联动的模式可能会在更多地区推广，实现政务服务的均衡化发展。

（五）管理规范化

为确保政务直播的质量和效果，各地将出台更多的规章制度，建立健全考核监督机制。如奎文区出台了《“奎文政务”抖音官方号运维管理办法》《主播仪容仪表礼仪标准》等，建立限时办结、跟踪问效、督查问责、舆情防范考核监督机制，未来政务直播在内容审核、主播管理、服务质量监督等方面会更加规范，保障政务直播健康、有序发展。

政务直播已成为数字政府建设的重要抓手，其核心价值在于以“用户思维”重构政民互动模式。未来需在智能化、专业化、多元化、规范化方向持续发力，让“云服务”真正成为群众触手可及的民生工程。