主要目标

全面贯彻落实国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）和省政府《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》（甘政发〔2024〕20号）要求，从企业和群众视角出发，坚持问题导向、目标导向，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，完善高效集约的线下政务服务体系，构建更加智能便捷的线上服务网络，着力优化服务模式、提升行政效能，推动实现企业和群众办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最低化，助力打造“新事心办”服务品牌，更好服务经济社会高质量发展。

2024年，全面实现国家和省上部署的第一批13项“一件事”高效办理，围绕与企业运营和群众生活息息相关的高频服务领域，探索推动更多“一件事”可办易办。到2027年，企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项全面实施，泛在可及、高效便捷、智能普惠的政务服务体系基本形成，企业和群众办事满意度、获得感大幅提升。

重点工作

（一）全面推进线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”

1.推动线下办事“只进一门”。持续深化“三集中三到位”改革，推动各级政务服务事项全部入驻政务服务大厅集中办理，实现“应进必进”。全面落实政务服务事项“四级46同”，进一步细化各级政务服务事项事权层级、办事指南、申办流程等要素，及时向社会公布。编制《兰州新区政务服务事项进驻负面清单》，对因涉密涉敏涉军等国家法律法规明确不进驻事项和因场地限制无法进驻事项，载明无法进驻原因并向社会公开。

2.持续深化“首席代办专窗”改革。推动各级政务服务“首席代办专窗”全覆盖，扩大“首席代办专窗”服务范围和领域，拓展服务事项清单，分批次推动更多事项无差别在专窗办理，编制《兰州新区政务服务事项无差别受理清单》，建立无差别综合服务窗口，实现一窗受理、高效办理。

3.推动政务事项就近办理。进一步加大园区政务服务中心、乡镇（中心社区）便民服务中心和村（社区）便民服务站建设力度，推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生等领域高效办理。引导各园区在有条件的商场、楼宇和银行、邮政网点等场所布设政务服务一体机，为企业群众提供“24小时不打烊”服务，推动更多政务服务事项“就近办”。

4.持续强化“一网通办”能力。推动各部门、各园区政务服务事项全部纳入甘肃政务服务网兰州新区子站管理和办理。依托全省一体化政务服务平台，整合联通各类政务服务平台和政务服务信息、办事系统，实现除法律法规规定或涉及国家秘密的政务服务事项外，其余各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”。

5.进一步强化“掌上办”“网上办”。推动水电气热、医疗卫生等便民应用接入“甘快办”APP,加强与省级融媒体技术平台“新甘肃云”对接，实现更多高频事项“掌上办”。优化完善甘肃政务服务网兰州新区子站，逐步增加便民应用模块和服务内容，持续提升新区子站查询精准性和申报易用性，推动“网上可办”到“好办”“易办”升级。

（二）深入推进关联事项“集成联办”、容缺事项“一诺办理”、异地事项“跨域通办”

6.推进关联事项集成办理。精细化梳理年度“高效办成一件事”重点事项责任清单，建立跨部门政策、业务、系统协同和议事会商、数据共享等机制，编制公布规范准确、清晰易懂的工作规程和办事指南，推行“一套资料、一次申请、全程网办”。力争2024年12月底前上线运行国务院规定的第一批13类“一件事”（详见附件），进一步细化“高效办成一件事”办理场景、情形，编制公布规范准确、清晰易懂的工作规程和办事指南，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交，大幅压减办理周期和办事成本。新区、园区两级政务机构建立“高效办成一件事”综合受理窗口，推动“一件事一次办”综合受理窗口向乡镇（中心社区）便民服务中心延伸。

7.推动容缺事项“一诺办理”。编制《兰州新区容缺受理及告知承诺制事项实施清单》，梳理归集风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的事项并向社会公开。

8.全力推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。制定申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等工作办法，制作告知承诺书模版，明确办理条件，约定责任义务。完善线上一体化政务服务平台容缺受理模块功能，方便企业群众签订告知承诺书并容缺办理。按照“谁审批谁负责、谁主管谁监管”的原则，分行业分领域细化制定对应监管措施，明确核查时间、标准、方式以及是否免于核查，推动承诺和履约信息在全国信用信息共享平台共享。

9.持续拓展政务服务“跨域通办”范围。编制《兰州新区“跨省通办”事项清单》《兰州新区“省内通办”事项清单》，实施动态更新调整，建立健全线下代收代办服务模式和收件、办理两地窗口协同联动工作机制，推行帮办代办、引导教办和特殊群体等服务，推动“跨省通办”“省内通办”服务事项落地见效。

10.加大“跨省通办”业务支撑系统互认共享力度。在确保数据信息安全前提下，持续强化新区数据共享交换平台与国家、省级数据共享交换平台的数据互通共享，推动更多企业和群众异地办事数据纳入政务服务共享范围，依法依规有序推进电子证照、电子印章、电子签名应用共享，实现异地事项“一站式”网上办理。

11.不断优化“跨省通办”服务方式。依托新区一体化政务服务平台，建立健全线上审核、视频会商等工作联络机制，探索远程虚拟窗口、远程身份核验、音视频交互等技术应用试点，为企业和群众提供远程帮办服务。持续加强与相关省份对接协作，聚焦跨省域城市群、都市圈一体化发展和毗邻地区交流合作等需求，扩大“丝路通办”合作范围。

（三）加快推进线上线下深度融合、政务数据共享应用、便民热线满意高效

12.规范事项受理端口建设。加强全省一体化政务服务平台受理端建设，统一标准规范，统一清单管理，统一身份认证，统一数据共享，统一应用管理，推动政务服务事项申报表单电子化、电子证照免提交和办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。

13.深化电子证照数据共享应用。推动电子证照跨地区跨部门互通互认和扩大应用领域，编制《兰州新区电子证照目录清单》，推动电子证照自动在线调用、核验，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。进一步完善电子证照库，着力提升自然人和法人身份认证、跨域电子印章验签、办件调度、用户管理等支撑能力。

14.加强新技术全流程应用。创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用，持续加大“三减一优”（减时限、减环节、减材料、优流程）改革力度，完善智能预填、预审等服务功能，逐步实现政务服务向人机交互转型发展。依托甘肃政务服务网新区子站和“甘快办”APP，推行在线导办帮办和智能客服，着力解决企业群众在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面的问题。

15.加大“一码通”支撑平台建设。率先在卫生健康、社保、医保等领域推进“一码通”与电子健康卡、电子社保卡、医保电子凭证互联互通，逐步覆盖医疗教育、政务服务、交通出行、社会保障、公用事业和金融服务等领域，实现“一码通”，更加便利服务企业和群众办事。

16.有效提升政务数据质量。进一步加强新区归集类电子证照数据支撑保障，强化数据推送，全面落实省级“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”，切实提升证照数据质量。明确政务数据采集、汇聚、存储、共享、开发利用等各环节安全责任主体，实现共享数据使用全程留痕和可追溯，确保数据共享安全可控。

17.提升12345热线接办效率。依托12345政务服务便民热线加强政务服务热线归并，按需设置重点领域专席，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求，不断提升12345热线接办效率。建立健全“接诉即办”机制，健全完善统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的热线工作责任体系，及时接办、高效受理群众诉求。

18.拓展12345热线服务能力。建立健全12345服务热线与119、110、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动机制，促进信息共享。建立热线运行标准和管理规范，强化12345热线与政务服务平台统一申报体系、投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，提升在线帮办指导能力，力争2024年12345热线回访满意率达到85%以上，合理诉求解决率达到80%以上。

（四）着力推动政务服务持续优化、便民服务提质增效、惠企利民政策“不来即享”

19.建立线上“涉企服务专区”。依托甘肃政务服务网兰州新区子站，在新区、园区政务服务机构建立“企业服务专区”，统筹司法、金融、人社、科技、商务等部门涉企服务资源，纳入各级政务服务机构和一体化政务服务平台办理，推出涉企服务“一类事一次办”场景，为企业提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易、投诉受理等定制化套餐服务，着力实现综合咨询、培育指导、政策兑现、纾困解难、投诉受理等“一站式”、精细化服务。

20.探索推行“一码一链一终端”服务机制。分批次制作政务服务事项办事指南二维码，推动办事指南全要素“一码集成、一扫即知”，着力打造服务链、延伸服务端，全面建设标准统一、路径统一、要求统一的规范化政务服务体系。

21.深化政务服务“错峰服务”改革。制定出台《兰州新区政务服务“错峰服务”实施方案》，全面推动各级政务服务机构开展延时错峰服务，通过线上预约等方式，合理分流办事群众，实现各级政务服务机构办事“线上约、跑一次、零等待”。

22.不断增强帮办代办服务能力。制定《兰州新区政务服务帮办代办管理办法》，编制《兰州新区政务服务帮办代办事项清单》，进一步明确各级政务服务机构帮办代办人员配置、工作职责、责任边界、服务内容，切实提升企业群众办事满意度。在新区各级政务服务大厅开展“我陪群众走流程”“政务服务体验官”活动，采取跟办体验、问卷调查、电话回访等方式，全面收集企业群众在办事过程中反馈的具体问题及意见建议，及时督促整改落实，切实提升企业群众办事体验。

23.推进惠企利民政策“不来即享”。全面梳理行政给付、政策扶持、税收优惠等便企利民兑现条件和适用规则，依托全省一体化政务服务平台，推动惠企政策“不来即享”平台与政务、金融、税收、企业服务等系统深度融合，创新政策宣传、金融普惠、企业运营等场景，推动更多惠企便民政策和业务在甘肃政务服务网“不来即享”平台办理。对法律明确要求依申请办理的，为符合条件的企业和群众自动生成申请表，方便企业和群众自愿申请、一次办理，提升政策精准推送能力。

（五）持续健全标准体系，全面夯实政务服务工作基础、规范场所设置、强化制度保障

24.持续加大公共服务供给力度。提升公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障、社会救助等领域公共服务供给质量，持续推动水电气热、通信、公证、法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的服务全面进驻新区一体化服务平台，依托甘肃政务服务网新区子站，重点推进水电气热过户、不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨领域集成办理。

25.健全政务服务标准体系。编制《兰州新区行政许可事项清单》，建立政务服务事项、行政许可事项、权责清单联动机制，进一步明确事项基本目录及实施清单，编制标准化办事指引，全面推进政务服务事项线上线下同宗同源、流程一致、要件一致，切实做到同要件受理、同标准办理，确保政务服务事项实施清单标准化规范化管理。

26.进一步规范政务服务场所建设。在各园区政务服务中心设立窗口服务区、等候服务区、自助服务区、投诉受理区等区域，配备办公桌椅、台式电脑、评价器、复印机、打印机、叫号机、饮水机、填表桌台等；在各镇（中心社区）便民服务中心设置窗口服务区、等候服务区和自助服务区，其他区域可根据实际情况进行设置，配备办公桌椅、台式电脑、打印机、复印机、评价器等办公设备；各村（社区）便民服务站需设置窗口服务区、等候服务区，其他区域可根据实际情况进行设置，配备办公桌椅、台式电脑、打印机、复印机等办公设备。

27.扩大政务服务评价覆盖范围。持续完善政务服务“好差评”线上线下评价体系，在各镇、中心社区、社区服务窗口设置评价器或放置二维码评价桌牌，引导办事企业群众进行主动评价。村便民服务站可提供书面评价表格，引导群众现场进行自主评价，有效收集群众对服务需求和服务满意度的意见建议。

28.发挥评价功能监督激励作用。制定《兰州新区政务服务“好差评”管理办法》，进一步完善“好差评”评价应用，充分发挥“好差评”监督和激励作用，推动政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，重点对已产生“差评”进行分析研判，及时制定高效整改举措，持续加大“差评”回访力度，推进政务服务质效提升。

29.持续推进政务服务体系建设全覆盖。制定《兰州新区政务服务体系管理办法》，建立健全新区-园区-乡镇（中心社区）-村（社区）政务服务一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。组织推进政务服务事项梳理、政务数据共享、标准实施、人员管理培训、日常考核、指导监督等工作。探索按照行政办事员(政务服务综合窗口办事员)国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强人员队伍的稳定性。

30.强化法治和制度保障。及时开展清理和修订与政务服务改革不相适应的行政规范性文件，不断强化各业务领域制度保障，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办等创新服务模式的制度障碍，保障政务服务事项依法依规办理。

31.强化事项及人员培训。建立线上线下培训长效机制，每季度组织新区各部门围绕事项认领、实施清单编制、系统操作、业务办理等方面对园区政务服务事项办理人员进行1次培训，园区每季度对辖区内镇(中心社区)和村(社区)政务服务事项办理人员进行1次培训，切实提升各级政务服务软实力。

工作要求

（一）强化组织领导。各园区、各部门要强化组织领导，靠实工作责任，把优化政务服务作为重点工作抓实抓细，及时研究协调解决重点难点问题，加强人财物保障力度，推动责任层层落实。要高度重视“高效办成一件事”工作，重点事项牵头部门要认真履行主责，相关责任部门要积极配合，确保2024年底前国家要求的13项“一件事”全部实现高效办理，2027年前推动更多“一件事”可办易办。

（二）健全沟通机制。各园区、各部门要严格按照国家、省上的部署要求，认真履行职责，扎实推进部门协同、业务融合、系统联通、数据共享等各项工作，强化各部门统筹，围绕“高效办成一件事”合力攻坚，对工作中存在的问题及时进行协调沟通，持续推动政务服务工作提质增效，对工作推诿、推行缓慢的提出绩效扣分建议。

（三）强化调度督导。严格按照本方案确定的目标、任务和时限要求，适时调度各园区、各部门工作进展情况，常态化开展督查核查，确保各项工作落实落细。工作推进情况纳入各园区、各部门绩效考核，对工作推进缓慢、敷衍了事的牵头部门及责任部门，在月度绩效中予以体现。

(四)加强宣传推广。各园区、各部门要及时总结行之有效的经验做法，采取多种形式做好“高效办成一件事”政策解读和舆论引导，可通过播放新闻、短视频和推送信息、发放宣传单等多种形式，提高企业群众的知晓度和认可度，营造浓厚改革氛围。